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CASE STUDY

事例紹介

【事例】BIZコンタクトサービス

大手コンビニチェーン24時間トータルサポート

業種

内容

大手コンビニチェーン

コールセンター業務の一括委託

概要

店舗数1万店超えの大手コンビニチェーンにて、POSレジの導入に伴い発生するシステムの不具合に対応すべくヘルプデスクを開設。その後、システムだけでなく、カフェマシーンや冷蔵庫など建築設備の領域まで範囲を拡大。ナレッジシステムが整備されていないことと、障害に備えた無駄なコストの発生が課題であった。ビズでは、FAQの整備や予防保守情報システムの導入を提案し、均一なオペレーター品質とコスト削減を実現。

お客様が抱えていた課題

ビズの提案とアクション

✓問い合わせ情報をシステム化、全オペレーターで共有

・問い合わせ対応の履歴をナレッジ化
・関連会社を周り、約300種類の対象設備のFAQを作成

迅速な障害復旧を実現する自動通報システム

・障害が起きた際に、お客様が気付くよりも先に自動通報される自動通報システムを導入

✓関係部署との連携強化

・SE部隊やハードウェア部隊などのエスカレーション先を明確にルール化
・ナレッジ化の難しい問い合わせに対して関係部署と連携をとり丁寧に対応
➢均一なオペレーター品質と、店舗のダウンタイム最小化を実現

✓障害を未然に防ぐ予防保守情報システム・障害傾向分析

・リモートで機器の状態を確認し定期的にメンテナンスを実施
・問い合わせデータを分析し障害の多い設備を特定
・新しい設備の導入や不具合の多い部品を交換し障害を防止
➢障害の件数を抑え、余剰人員・在庫などの無駄なコストを削減

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